FEEDBACK ALS MIDDEL OM
 BIJ ELK CONTACTMOMENT DE
 KLANTVERWACHTING
 TE OVERTREFFEN!

Dennis Luijks (manager IT operations) vertelt: ‘’Bij elk contactmoment willen wij de klantverwachting overtreffen. Hoe? Dat is altijd afhankelijk van de wensen van een klant. Maar overtreffen, dat is altijd onze insteek! Wij toetsen de klanttevredenheid op verschillende manieren. Zo nemen wij periodiek en na een project een Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) af. De feedback van klanten bespreken we intern, om onze dienstverlening continu te blijven verbeteren. We zien feedback als belangrijke tool om te ontwikkelen.‘

DE ONTWIKKELING VAN 1 JAAR CREWHU 
Naast KTO’s werken we sinds maart 2018 met CrewHu op onze Servicedesk. Het doel tijdens het invoeren van CrewHu was: ‘’Op deze manier hopen we op een snelle, simpele en vooral vrijblijvende manier meer feedback van onze klanten te ontvangen, zodat we hier weer lering uit kunnen trekken en onze dienstverlening kunnen verbeteren.’’ Aldus Dennis in 2018.

Een jaar later kijken we terug op wat CrewHu ons heeft gebracht. Dennis: ‘’We zijn het afgelopen jaar gestart met de optimalisatie. Zo hebben we icoontjes aangepast en in samenwerking met onze Marketing- en Software-afdelingen de lay-out van het ticket vernieuwd. Daarnaast hebben we de focus gelegd op het verhogen van de respons. In 2018 zat dit gemiddeld rond de 10%. Begin 2019 is dit gezakt naar 7%. Deze daling kwam o.a. door foutieve emailadressen. Hier hebben we proactief op gehandeld, wat resulteerde in een respons van 20%. Sommige klanten spreken we wekelijks. We verwachten dan ook niet dat na ieder ticket feedback gegeven wordt. Als we een klant spreken, vragen we er actief naar. Op deze manier hopen we de drempel te verlagen. Maar 1 op 5, dat is helemaal niet slecht!‘’

IEDER KWARTAAL EEN WISSELBEKER VOOR DE BESTE SERVICEDESK ENGINEER
Naar aanleiding van de klantenfeedback, maken we ieder kwartaal een rapportage. Uit deze rapportage komt de Servicedesk Engineer naar voren die in dat kwartaal de meest positieve feedback heeft gehad over zijn tickets. Deze collega krijgt de wisselbeker! De onderlinge competitie en positieve aandacht maakt dat we continu gefocust zijn om het beste van het beste te leveren. Krijgen we een keer een gemiddelde of onvoldoende? Dan bellen collega’s Joyce Bosmans en Tamara Bruijninckx (medewerkers customer communications) voor verdiepende feedback. Deze feedback wordt gedeeld met de Servicedesk Engineer, zodat hij de volgende keer ook een uitmuntende score kan krijgen!’’

KLANTTEAMS OM TE KUNNEN VERBETEREN MET ICT
Steeds vaker kwam het verzoek om te werken met vaste servicedesk engineers voor onze grootste klanten. Voorheen was onze Servicedesk te klein om voor ongeveer al deze klanten een 1e en 2e servicedesk engineer aan te stellen. Een Klantteam bestaat uit een IT manager, de accountmanager, de vaste engineer(s) en 2 vaste servicedesk engineers.

Dennis (IT operations manager) vertelt: ‘’ Met behulp van collega’s heb ik de lijst met onze grootste klanten doorlopen en bekeken voor welke klanten een Klantteam de meeste toevoegde waarde kan bieden. We hebben hierbij vooral gekeken naar  klanten die veelvuldig contact hebben met onze Servicedesk. Bij deze selectie klanten hebben we Klantteams toegewezen.

Ook zijn er accountteams ingericht voor deze klanten. Dit hebben we gedaan in ons ticketsysteem Autotask. Vanuit Autotask kan nu met 2 klikken op de knop belangrijke informatie naar heel het Accountteam gestuurd worden. Dit kan gaan om virussen, escalaties, netwerk problemen etc. Op deze momenten is het belangrijk zo snel mogelijk te acteren. Door de communicatie te versnellen, zijn we in staat sneller te schakelen en de storing op te lossen. Voordelen van de Klantteams zijn dat engineers meer specifieke informatie weten over de klanten, waardoor zij sneller meerwaarde kunnen leveren en over kunnen gaan van ‘basisvoorziening ICT’ naar ‘verbeteren met ICT’. Komt een bepaald ticket vaker terug? Dan valt dit de vaste servicedesk engineer sneller op en wordt er gezocht naar een structurele oplossing.